也需要做业务运营,数字化转型

日期:2020-09-08 12:29:30 来源:互联网 编辑:小狐 阅读人数:690

导语:大多数人觉得,家里的电都是先使用再交电费的,电力公司应该没有这样的业务压力;但其实像电力企业这样的垄断行业也是需要转型的,跟着社会的发展往数字化转型;本文分析了电力行业遇到的问题和解决办法,我们一起来看一下。

也需要做业务运营,数字化转型(图1)

本文Key take-aways:

中国电力行业生态现状。

电网企业存在什么痛点。

电网企业的体系搭建。

在许多上一辈的眼中,电力企业可是个“铁饭碗”—像这样电网企业这样的自然垄断企业,一般会认为它是不愁营收、不存在业务压力。

深入电网企业分析才发现:即使是垄断行业,也需要做业务;即使是传统行业,也迫切地想要走上数字化转型之路。

一、电力,难道不是稳赚不赔的垄断生意吗?

虽然我们无时无刻不在享受着“电”给我们生活带来的便利,但对于整个电力行业的产业链条我们却可能有些陌生。

在我国,整个电力行业的产业链主要分为两大块:

基础设施,囊括电力设计、建设、设备等环节。

电力业务,涵盖“发电→输电→变配电→售电→用电”的整个过程。

下图是对电力行业产业链及每个环节中的主要玩家的梳理,可以看到,各电网公司在这个产业链中主要参与了“输/配/售电”的环节。

也需要做业务运营,数字化转型(图2)

诚然,电力的自然垄断性质,决定其是我国“关系和国民经济命脉的七大行业”之一;然而,这样一个普遍被认为必是垄断、利润丰厚的电力行业,其实也在逐步滑向亏损当中。

2019年,继落实国家一般工商业平均电价再降低10%的要求,各电网企业利润总额持续下降,企业亏损额达数百亿元。

具体看看各电网企业的情况:赶上2020的疫情,电网企业的亏损则是更为雪上加霜—疫情停工停学,社会用电量大幅下降;为促进复工复产,号召电力企业降低用电成本,一季度各电网公司总计减免了电费600亿元以上。

两大冲击之下,电网企业一季度首现净亏损;没想到,曾经大家都以为是“铁饭碗”的电网企业,在市场化竞争和惨淡经营环境的夹击之下,竟也显出了疲态。

二、电力行业有痛点吗?

比较头疼的是,怎么样在电网这样组织架构复杂、业务流程繁杂的日常工作中找到一些痛点;从而结合能力,更好帮助传统企业数字化转型。

根据之前做C端产品的经验,为找到电网企业的痛点,可以先通过个体用户研究来找到切入点,于是我们展开和一线业务人员的针对性访谈。

通过调研发现,大部分电网企业都有推广“先付费再用电”的业务需求。

这项业务推动难的原因主要有两个:

因为目前市场存量的老电表不支持预付费功能,需要更换电表才能支持预付费。

长期以来用户已习惯先用后付,习惯较难改变。

后付费的方式给电网企业带来很大麻烦:一方面给电网企业带来很大的资金回流的压力,另一方面也造成了巨额欠费的死帐(因为关乎民生,还不能随便断电~)为了解决这个问题,电网企业想要大力提升“先付费再用电”业务用户数。

用户的习惯是难以改变的,想要用户变为先付后用电,之前靠的往往是“威逼利诱”

一线业务人员顶着“提升先付费再用电用户数”的KPI目标,使出浑身解数:广为宣传,但大部分客户仍未听说过“先付费再用电”强制推送,用户多有怨言;搞充减充送活动,预算有限而无法拿捏最合适的金额…电费组同学一股脑地输出过程中遇到的各种问题。

作为一名产品经理,工作的思路是首先对用户遇到的繁多问题进行恰当的分类。

根据MECE分析法的原则,对目前“先付费再用电”遇到的问题可以做如下逻辑树拆解:

也需要做业务运营,数字化转型(图3)

总的来说,可以概括为以下关键问题:用户不知晓业务→知晓业务但不了解业务→了解后对业务价值无感知→业务过程中体验问题较多→后续服务体验不佳。

这其实跟互联网的产品有融会贯通之处:对于一款产品的,往往也是通过市场宣传、渠道投放、用户关怀、产品体验、售后反馈的体系去精细打磨。

因此针对“先付费再用电”每一个子模块问题,可以通过市场/品牌、渠道/活动、客户、产品和服务,达到电力精细化的目标。

三、先付费后用电,要怎么精细化? 第一阶段:用户对先付费再用电业务无感知→市场/品牌

目标:设立分层市场品牌策略,监控策略数据效果。

首先,先付费再用电人员要建立对市场规模、品牌动态的数据量化意识。

比如,当人员发现先付费再用电用户数的量级不断上升,但增长率却逐步下降的情况下,是可以反映出目前先付费再用电业务在市场拓展上是存在问题的。

如果要从市场品牌上去寻求突破,基础大众层上,可以运用好现有的强势线下渠道(如营业厅、小区合作等)进行地推,辅以线上、APP的内容;其次,可以调动电网企业巨大员工基数,从员工开始辐射出裂变力量如全员营销;更进一步,对于电网企业现有的先付费再用电用户,也可以通过建立画像、或种子包lookalike等方式,帮助电网企业找到目标人群进行精准营销投放,降低其营销成本。

第二阶段:用户对先付费再用电业务有认知但无触达

1渠道

目标:线上线下渠道共引流,并进行收入成本分析。

电网企业的渠道也是其环节的重中之重;庞大的省市区县电网,线上线下的复杂交错,导致电网企业的渠道是一个很“重”的问题。

可以从“渠道ROI”切入,运用分析上的能力,帮助电网企业找到渠道优化组合的最佳方案。

举个例子,我们可以帮助电网企业对其线上及线下渠道进行重新的数据埋点梳理,通过采集到的数据进行渠道的分析。

2活动

目标:通过活动提升各渠道先付费再用电率。

作为传统行业,此前电网企业在活动上的尝试并不多;即便有一些尝试,也多为线下地推推广,数据难以沉淀、效果较难评估。

我们为电网企业提出的解决方案是:基于电网企业的各个渠道,交叉叠加活动,让效果辐射范围达到最大化。

在活动形式上,平台本身已有丰富而成熟的活动模板可供选用,也可为电网企业充减充送等常用活动形式定制活动;为了增加活动对用户的吸引力,我们建议电网企业增加优质的福利卡券资源,丰富用户活动奖品。

另外,运用数据建模上的成熟经验,也能帮助电网企业节省活动的成本;此前电网企业曾经尝试过“充200送5”的活动,效果并不好;如果结合我们的能力来做这个活动,可以是多渠道不同数值,回收评估不同金额下ROI的差异,找到ROI的最高点,帮助电网企业真正实现“降本增收”

第三阶段:先付费再用电业务触达客户但不感兴趣→用户

目标:建立关怀体系,提升业务接受度和认同感。

过往电网企业对于单个用户的认识,往往都基于“身份证ID”展示出的人口属性;但这对于精细化的用户来说远远不够。

电网企业的用户,首先要对客户建立更全面清晰的用户画像,包括但不限于人口特征、电力特征、行为特征、风险特征等。

再利用成熟的积分会员成长体系进行分层的:不同预充值积分的用户,可以享受不同等级的福利卡券权益;在同一层级中,会根据其用户画像情况,做更贴合该用户的卡券推荐排序,提升用户体验。

第四阶段:尝试开通先付费再用电业务但业务体验不佳→产品

目标:优化业务流程关键节点,提升开通成功率。

所以就拿APP举例,我们可以通过帮助电网企业建立业务关键节点的埋点,把数据导入到私有化部署的智能分析平台中,很快就能清晰地看到每一个步骤的漏斗情况:“实名认证”和“添加户号”是折损最大的两个环节;这两个环节的优化势必能带来整体“先付费再用电”业务用户的很大提升。

比如在“实名认证”环节,我们可以增加身份证拍照输入功能,或打通客户业务数据、默认身份证号让客户确认;在“添加户号”环节,尽可能只需用户最简单的信息,并提示下一步会有红包激励提醒等方式,提升环节漏斗的。

第五阶段:用户使用过程中服务体验不佳→服务

目标:提高客户满意度,驱动业务优化,促进业务。

除了在多平台均反馈入口之外,电网企业可以通过建立服务智库、引入智能等方式提高服务的效率;并且通过定期对服务人员的培训、用户的满意度调研,保证服务的质量。

但服务其实可以再往前多走一步:

服务,是可以驱动业务优化的:电网企业内部可以通过建立服务→业务的反馈机制,把客户最真实的声音直接传输到业务团队进行优化整改。

服务,还可以促进业务的:对于“先付费再用电”业务来说,可以对于未开通的潜在客户及时进行普及和推荐,对于开通了但余额较少的客户及时推荐充值优惠信息;甚至对于流失的客户也可以做周期的关怀触达,在有优惠活动时尝试挽回流失客户。四、互联网那一套,能适用在我们电力行业吗?

1. 传统企业对的理解是什么(WHAT)

许多电网企业都会有顾虑:“我们需要也有一些,但互联网那套并不一定适合我们”

2. 传统企业为什么需要互联网(WHY)

其实通过从上一个问题,我们就能看出传统行业和互联网的差异性:被动和主动。

举例先付费再用电这个业务,电网企业的是对先付费再用电依托的平台进行,类似于互联网的平台运维,能确保用户能正常办理业务就行;但如果从互联网的思维出发,则应是主观能动地迎合市场需求,引导用户使用业务。

这样看来,其实对于互联网是否适用于传统企业的疑虑是不必要的:

出于自身业务营收目的,互联网的体系能帮助传统企业从获客到留存实现收入增长和成本降低。

处于各行各业必然愈为市场化的竞争环境之下,传统企业是否能更敏捷地触达用户、更优越的用户体验,将成为其业务、产品的坚强壁垒之一。

所以,无论从企业发展需要还是用户需求上来看,传统企业必然要主动改变,从供应型思维向服务型思维转变。

因此,传统企业当然也需要互联网。过往传统企业傍山吃山、靠海吃海,没有数据的积淀,也就无从谈起;但随着数字化转型的趋势渐强,传统企业也开始注重数据的布局和积累,这也为其精细化了必要的基础条件。

3. 传统企业怎么做互联网(HOW)

业务数字化:对于线上业务数据,通过体系化梳理和布局埋点,采集和收敛数据;对于线下业务数据,可以通过物联网、传感器、引流线上等方式实现数据的收拢。

分析数据化:基于业务数字化的前提之下,对于企业具体的业务问题进行数据化的分析、对于具体的业务落地情况进行数据化的闭环;这个过程企业人员可以借助成熟的数据分析工具和平台,很方便地通过拖拉拽等方式就具体问题进行分析,及时发现问题和优化。

体系化:在企业内部建立适合自身业务流程的体系,从渠道到用户,从产品到服务;这个体系中,可以借力通用的平台能力来提升效率,包括像活动模板、福利资源、会员成长体系等服务,让用户感受到真切的关怀、从而提升企业自身业务的营收目标。

也需要做业务运营,数字化转型(图4)

但同时还有一些问题,还留待未来的探索中寻求答案:

对于纯线下的场景,互联网的能力怎么应用其中?

传统行业/企业不像互联网行业的架构扁平、迭代敏捷,从总部策略到各省市单位落地,难免存在执行上的走样和变形,那互联网方式应如何适配?

传统企业体系解决方案是否有一个更底层的逻辑框架,能很顺畅地拓展到政务、教育、电商、金融这些行业当中呢?

在2020的艰困经济环境之下,企业需要生存,必然要竭力找到突破路径;数字化转型,精细化,可能就是传统行业发展的必由之路。

其他参考材料:

本文相关词条概念解析:

电网

电力系统中各种电压的变电所及输配电线路组成的整体,称为电力网。它包含变电、输电、配电三个单元。电力网的任务是输送与分配电能,改变电压。

企业

企业一般是指以盈利为目的,运用各种生产要素(土地、劳动力、资本、技术和企业家才能等),向市场提供商品或服务,实行自主经营、自负盈亏、独立核算的法人或其他社会经济组织。在商品经济范畴内,作为组织单元的多种模式之一,按照一定的组织规律,有机构成的经济实体,一般以营利为目的,以实现投资人、客户、员工、社会大众的利益最大化为使命,通过提供产品或服务换取收入。它是社会发展的产物,因社会分工的发展而成长壮大。企业是市场经济活动的主要参与者;在社会主义经济体制下,各种企业并存共同构成社会主义市场经济的微观基础。企业存在三类基本组织形式:独资企业、合伙企业和公司,公司制企业是现代企业中最主要的最典型的组织形式。现代经济学理论认为,企业本质上是“一种资源配置的机制”,其能够实现整个社会经济资源的优化配置,降低整个社会的“交易成本”。

网友评论
相关文章
企业做营销数字化转型的起手式是什么

企业做营销数字化转型的起手式是什么

企业做营销数字化转型的起手式是什么[详情]

李晨执导了,吴秀波已将范冰冰告上法庭,起因疑与李晨有关

李晨执导了,吴秀波已将范冰冰告上法庭,起因疑与李晨有关

李晨执导了,吴秀波已将范冰冰告上法庭,起因疑与李晨有关[详情]

微软,Carina,入职记,正是是数字化转型的底座

微软,Carina,入职记,正是是数字化转型的底座

微软,Carina,入职记,正是是数字化转型的底座[详情]

网站地图    Copyright     2016-2018  资讯网   All rights reserved.